Молодое поколение путешественников является движущей силой роста авиакомпаний. Эти представители цифрового поколения ожидают, что полёты будут такими же простыми, интерактивными и прозрачными, как и остальная повседневная жизнь. Такой вывод сделан в новом отчёте SITA Passenger IT Insights 2025, в котором приняли участие почти 10 000 пассажиров из 25 стран, чтобы понять, как технологии изменят качество обслуживания пассажиров.

В отчете, который публикуется уже 16-й год, определены три главных приоритета для пассажиров — простота, доверие и устойчивость, — а также рассматривается, как ежедневные цифровые привычки влияют на ожидания авиапассажиров.

Согласно данным «Глобального прогноза развития транспорта» IАТА, в 2024 году мировой пассажиропоток увеличился на 10,6% по сравнению с предыдущим годом. Однако, как отмечает SITA, среднее количество рейсов на одного пассажира по-прежнему составляет всего 3,7, что практически не изменилось по сравнению с 2023 годом. По прогнозам SITA, к 2025 году и далее пассажиры будут совершать в среднем 4,5 рейса в год. 

Пассажиры, впервые летающие самолетами, и те, кто летает нечасто, — зачастую молодые люди, привыкшие к цифровым технологиям и не готовые к сложностям, — стимулируют рост авиационной отрасли. Миллениалы и представители поколения Z становятся значительным большинством среди пассажиров, и они бронируют 30% своих поездок через приложения авиакомпаний, в то время как среди бэби-бумеров этот показатель составляет всего 15%.

Генеральный директор SITA Дэвид Лаворель подытожил потребности растущего числа авиапассажиров, заявив: «Когда ваша повседневная жизнь становится цифровой, вы ожидаете того же и от путешествий».

Пассажиры, предпочитающие мобильные приложения и работающие с ними, все чаще ожидают, что авиаперевозки будут работать как приложения для заказа поездок или доставки — с обновлениями в режиме реального времени, самообслуживанием и мгновенной обратной связью.

Примечательно, что в отчете SITA говорится, что путешественники готовы платить за удобство и спокойствие во время перелетов:

• 66% опрошенных готовы заплатить за более быструю и удобную процедуру оформления в аэропорту, что на 62% больше, чем в прошлом году.
• 78% готовы платить за отслеживание багажа от начала до конца.
• 79% готовы использовать цифровые удостоверения личности, сохраненные на их телефонах, а 66% готовы платить за эту услугу.

Автоматизация становится доминирующей во всех точках взаимодействия с авиапассажирами. Количество бронирований через мобильные устройства выросло на пять процентных пунктов, количество случаев получения багажа через мобильное приложение увеличилось на шесть процентных пунктов, а использование Wi-Fi на борту увеличилось на четыре процентных пункта. 

Более половины путешественников хотят, чтобы авиакомпании (58%) и аэропорты (53%) использовали технологии для сокращения выбросов. Кроме того, 76% готовы делиться данными о своих поездках и выбросах углерода с платформами искусственного интеллекта для оптимизации маршрутов, сокращения выбросов и совершенствования технологий устойчивого туризма.

После многих лет постепенного прогресса цифровые решения для обработки багажа и интермодальные перевозки теперь занимают центральное место в ожиданиях пассажиров.

По данным SITA, в 2024 году общемировой показатель неправильной обработки багажа снизился до 6,3 на 1000 пассажиров по сравнению с 6,9 годом ранее. Однако путешественникам нужна не только надежность, но и контроль и прозрачность своего багажа.

• 78% заплатили бы за доставку багажа «от двери до двери».
• 49% утверждают, что отслеживание багажа с помощью мобильного устройства придало бы им больше уверенности.
• 44% хотят забрать автомобиль дома или в отеле, а такое же количество людей предпочитают доставку в терминал аэропорта.

SITA приводит примеры, такие как ее прототип в Сингапуре, который позволяет пассажирам оставлять багаж в отелях для прямой доставки в аэропорт — модель бесперебойной, связанной цепочки путешествий, которую теперь ожидают пассажиры.

Что касается интермодальных перевозок, 70% путешественников планируют как минимум одну поездку, сочетающую авиа-, железнодорожный или автомобильный транспорт, в течение следующих 12 месяцев. Почти половина (42%) хочет иметь единый цифровой билет на все виды транспорта.

Пассажиры «хотят, чтобы поездки были цифровыми по своей сути, экологичными и основанными на доверии», — пишет SITA. Следующим рубежем станет полная цифровая гармония — объединение данных пассажиров, авиакомпаний и аэропортов, чтобы путешествие проходило так же плавно, как одно касание на телефоне.